Pētījums: Apkalpošanai mazumtirdzniecības veikalos kļūstot ātrākai, pērn mazāk pievērsta uzmanība klientiem
Kā atzīmē "Dive Latvija" pētījumu vadītāja Dita Grandāne, pēdējo gadu laikā veiktie klientu apkalpošanas pētījumi arī liecina, ka klientiem arvien svarīgāka kļūst laipna, personīga un profesionāla apkalpošana, tādēļ nesasveicināšanās, apkalpošana bez smaida un intereses bieži ir iemesls, lai konkrēto tirdzniecības vietu neapmeklētu atkārtoti un neieteiktu paziņām.
Pētījumā, izmantojot "slēptā pircēja" metodi, tika vērtētas mazumtirdzniecības veikalu darbinieku profesionālās un komunikācijas prasmes, kā arī telpu un veikalu kopējās vides atbilstība klientu apkalpošanas vietai.
Klientu apkalpošanas līmenis mazumtirdzniecības veikalos, salīdzinot ar 2014.gada pētījuma datiem, visās trīs Baltijas valstīs kopumā ir palicis nemainīgs.
Baltijas valstu starpā kā kvalitatīvākā klientu apkalpošanas sniedzējvalsts ir novērtēta Igaunija.
Latvijā augstākais novērtējums ir veikalu vides kritērijiem, sasniedzot 91%, slepenie pircēji ir atzinīgi novērtējuši veikalu tīrību un preču izkārtojuma kārtību. Uzlabojusies situācija ar preču iztrūkumiem plauktos, kas 2014.gadā tika vērtēta ar 69%, savukārt 2015.gadā šis kritērijs saņēma 80% novērtējumu.
Kā vājāko klientu apkalpošanas posmu 49% gadījumu slepenie vērtētāji minēja apkalpošanu kases zonā. Kases darbinieki pērn 14% gadījumu atver iepirkumu maisiņu, bet 2014.gada pētījumā - 31%, lai klientam atvieglotu un paātrinātu pirkumu apmaksas procesu, un 35% gadījumu jautā klientu lojalitātes kartes. Pētījumā atklājās, ka kopumā 73% gadījumu darbinieki sasveicinās ar klientu, bet atvadījušies tikai 55% gadījumu.
Lielākoties jeb 93% gadījumu slepenie pircēji atbildējuši, ka rindas nav bijušas garas. Salīdzinājumā ar 2014.gada rezultātiem pērn rindā pavadītais laiks ir samazinājies - 2014.gadā slepenais pircējs stāvot rindā pavadīja 3,3 minūtes, bet 2015.gadā tās bija vidēji divas minūtes.
Gandrīz piektdaļa jeb 17% slepeno pircēju saņemto apkalpošanu vērtēja kā izcilu un noteikti ieteiktu saviem draugiem vai paziņām apmeklēt konkrēto veikalu. Savukārt 5% gadījumu vērtētāji neieteiktu apmeklēt, jo bija saskārušies ar nepatīkamu darbinieku attieksmi.
"Mūsdienās, kad ir tik daudz iespēju iegādāties sev vēlamos produktus un pakalpojumus, cilvēki vēlas saņemt ne tikai to, ko var nopirkt par naudu, bet arī patīkamu klientu servisu, un tieši tas visbiežāk kalpo par iemeslu, lai atgrieztos konkrētajā veikalā," uzsver Grandāne.
"Dive Group" pētījums veikts pagājušā gada nogalē. Latvijā pētījuma laikā tika vērtēti deviņi lielākie veikalu tīkli, apmeklējot veikalus Rīgā un citās Latvijas lielākajās pilsētās - Jelgavā, Daugavpilī, Ventspilī, Liepājā un Valmierā. Par 2015.gada laureātu Latvijā ir kļuvis "Stockmann" veikalu tīkls, Lietuvā pirmo vietu ieguvis "Kubas", savukārt Igaunijā - veikalu tīkls "Comarket". Latvijā otrajā vietā ir ierindojies "Sky", bet trešo vietu ieņēma veikalu tīkls "Mego".
Lai noskaidrotu, kurš no mazumtirdzniecības veikaliem nodrošina kvalitatīvu klientu servisu, slepenie pircēji pēc vienota scenārija un iepriekš noteiktiem kritērijiem vērtēja veikalu tīrību un kārtību, darbinieku laipnību, atsaucību, ieinteresētību un kompetenci klientu apkalpošanas procesā.
"Dive Group" ir klientu servisa uzlabošanas uzņēmums, kas specializējas slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004.gada "Dive Group" klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk nekā 14 sektoros.
Uz sarakstu
