Pētījums: Pērn nedaudz uzlabojusies banku klientu apkalpošanas kvalitāte

Baltijā kopējais vērtējums 2013.gadā bija 83% no 100%, 2014.gadā - 84%, bet 2015.gadā - 85%, aģentūru LETA informēja klientu apkalpošanas pētniecības uzņēmuma "Dive Latvija" pētījumu vadītāja Dita Grandāne.

Pētījumā tika apmeklētas astoņas lielāko banku filiālēs visā Latvijā, septiņas bankas Lietuvā un piecas bankas Igaunijā. Slepenie pircēji devās uz bankām, lai uzzinātu par iespēju privātpersonai atvērt kontu. Pētījumā tika vērtēta darbinieku kompetence, atsaucība, vajadzību izzināšana, laipnība un ieinteresētība, apkalpojot klientus.

No Baltijas valstīm viskvalitatīvākā klientu apkalpošana tiek sniegta Lietuvā, kur vidējais rezultāts ir 88% no 100%. Igaunijā un Latvijā vidējais vērtējums ir 84%. Vērtējums Latvijā pērn salīdzinājumā ar 2014.gadu ir uzlabojusies - aizpērn Latvijā vidējais vērtējums bija 82%.

Pētījumā noskaidrots, ka labāko klientu apkalpošanu Latvijā sniedz "SEB banka", otrajā vietā ierindojas "Citadele", trešajā vietā - "PrivatBank". Igaunijā visaugstākos rezultātus uzrādīja "LHV banka", bet Lietuvā - "Citadele".

Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda šādos kritērijos: filiāļu vide, darbinieku izskats, darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti ar patiesu smaidu un laipnību. Slepenie pircēji augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem, taču sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām.

Pētījums parādīja, ka darbinieki ir zinoši par bankas produktiem un labprāt sniedz klientam nepieciešamo informāciju - 97% gadījumu darbinieki varēja atbildēt uz klientu jautājumiem par bankas produktiem, bet ne vienmēr darbinieks bija tas, kurš uzturēja un vadīja sarunu. 20% gadījumu darbinieki neuzņēmās iniciatīvu un neuzdeva klientam jautājumus, lai precizētu vajadzības, un 17% gadījumu klientam netika piedāvāts viņam atbilstošs risinājums. Salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu darbinieki sarunas laikā arī mazāk - 61% gadījumu - izmanto informatīvos materiālus. Slepenie pircēji atzinīgi novērtē, ja darbinieks parāda informatīvos materiālus.

"Dive Latvija" informē, ka banku darbinieki tikai 56% gadījumu piemin produkta priekšrocības un 55% gadījumu neinformē klientus par citiem bankas produktiem. Tomēr klienti novērtē, ja darbinieki pastāsta arī par citiem produktiem, jo reti kurš klients ir informēts, ka bankas piedāvā arī apdrošināšanu, personalizētas norēķinu kartes, ar finanšu jautājumiem saistītas mobilās lietotnes. Pētījums rāda, ka tikai 50% gadījumu darbinieki pārliecinās, ka klients saņēmis nepieciešamo informāciju, kā rezultātā 12% klientu pēc konsultācijas nebija skaidrs, vai banka piedāvā atbilstošu risinājumu un kas būtu tālāk jādara, lai noslēgtu darījumu.

Pēdējo divu gadu laikā ir aizvērta daļa banku filiāļu, tāpēc tika analizēts arī rindā gaidītais laiks. Tikai 10% gadījumu rindā bija vairāk par trīs klientiem, un gaidīšanas laiks šajos gadījumos bija vairāk nekā 10 minūtes. Reizēs, kad rindas bija garākas, klienti banku apmeklēja rīta pusē un pusdienas laikā līdz plkst.14.

Kopumā 34% gadījumu sniegtā apkalpošana tika novērtēta kā izcila - tāda, kas rada vēlmi to ieteikt arī draugiem un paziņām. 36% apkalpošanu vērtē kā labu, bet darbinieks neradīja pārliecību par bankas piedāvāto produktu tādā mērā, lai apmeklētājs kļūtu par bankas klientu, vai ieteiktu to citiem, bet 30% slepeno pircēju norādīja, ka apkalpošana bija pārāk vāja un netika iegūta nepieciešamā informācija, tādēļ nevar konkrēto banku ieteikt citiem.

"Dive Group" specializējas slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004.gada "Dive Group" darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti.

Uz sarakstu